Un cliente arrabbiato ha scritto un post che ha 500 condivisioni. È lunedì mattina. Cosa fate?
Succede più spesso di quanto pensiate: un cliente insoddisfatto pubblica una recensione feroce su Google, un post su Facebook con foto e nomi, un thread su Twitter che racconta la "peggior esperienza della sua vita" con la vostra azienda. Il post viene condiviso, commentato, amplificato. Entro 24 ore avete un problema di reputazione che nessuna campagna pubblicitaria può compensare. La differenza tra un'azienda che sopravvive e una che viene distrutta dalla crisi non è il prodotto — è la velocità e la qualità della risposta.
Ora 0-2: non fate niente di impulsivo
Non rispondete di getto. La risposta scritta a caldo — difensiva, aggressiva, o sarcastica — è benzina sul fuoco. Ogni parola che scrivete pubblicamente diventa screenshot permanente. Respirate. Leggete il contenuto della lamentela 3 volte. Separate i fatti dalle emozioni del cliente. Cercate di capire: c'è un problema reale? Avete effettivamente sbagliato?
Non cancellate niente. Se il commento è sulla vostra pagina, non cancellatelo. Lo screenshot circola già — e "hanno cancellato il commento" diventa una seconda storia peggiore della prima. L'unica eccezione: contenuto che viola le regole della piattaforma (minacce, dati personali di terzi, linguaggio d'odio). In quel caso: segnalate alla piattaforma, non cancellate voi.
Ora 2-6: preparate la risposta
Raccogliete i fatti. Parlate con il team coinvolto. Ricostruite cosa è successo dal vostro lato. Non cercate colpevoli — cercate fatti. Se il cliente ha ragione (anche parzialmente), ammettetelo. Se ha torto, preparate i fatti che lo dimostrano senza essere aggressivi.
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